29 жніўня 2016

Аўтаматызаваная сістэма зваротнай сувязі з пасажырамі ў якасці эксперыменту працуе ў тэставым рэжыме на вакзале станцыі Мінск-Пасажырскі.

- Зваротная сувязь з пасажырам вырабляецца з дапамогай інтэрактыўных сэнсарных тэрміналаў, аналагічных тым, што выкарыстоўваюцца ў банках. Гэта своеасаблівая электронная кніга водгукаў. Сёння ў адным з касавых залаў у тэставым рэжыме і на бясплатнай аснове ўстаноўлена 13 такіх тэрміналаў, — распавядае загадчык касамі Ніна Кісялёва. — Такая сістэма дазваляе ацаніць якасць абслугоўвання, у тым ліку і канкрэтным білетных касірам, а таксама дысцыплінуе работнікаў. Акрамя таго, разам з сістэмай аўдыёзапісы, укаранёнай на вакзале ў 2010 годзе, яна здольная дапамагчы ў вырашэнні спрэчных сітуацый.

Сэнсарны тэрмінал (памерам са сярэдні планшэт) абсалютна лёгкі ў выкарыстанні. У тытульным акне пасажыру прапануюць тры варыянты адказу для ацэнкі работы касы — «выдатна», «добра», «дрэнна». Трэці адказ кліенту рэкамендуецца аргументаваць. У новым акне прапануюць выбраць магчымыя прычыны — адмова ад прадастаўлення паслугі згодна з правіламі, некампетэнтны супрацоўнік, парушэнне работы касы, няветлівае паводзіны, павольнае абслугоўванне, адсутнасць месцаў. Калі вы выпадкова пазначылі няслушныя прычыны або вырашылі іх наогул не называць, тады можаце адмяніць ацэнку або наогул адмовіцца ад каментарыяў.

Як адзначыла Ніна Мікалаеўна, самыя папулярныя адказы — «выдатна» і «добра». У трэцім варыянце пасажыры не заўсёды бываюць аб'ектыўныя, часцяком паказваючы прычыну парушэння работы касы або павольнае абслугоўванне. Адны не прымаюць пад увагу падчас перапынкаў у працы касы. Нецярплівасць іншых не дазваляе з разуменнем паставіцца да пасажыраў, абслугоўванне якіх з прычыны складанасці замовы займае больш часу, чым хацелася б.

- Акрамя ацэнкі работы кас, пасажыру прапануецца адказаць на пытанне, ці карыстаецца ён паслугай «электронная рэгістрацыя». Яна была ўкаранёная на Беларускай магістралі некалькі гадоў таму. Прапанаваныя варыянты адказаў - «так, карыстаюся», «не ведаю пра такую паслугу», «няма доступу да Інтэрнэту», «не магу разабрацца», — распавядае Ніна Кісялёва.

Як паказваюць вынікі апытання ў адным з тэрміналаў, з больш чым 1000 карыстальнікаў 654 (61%) звяртаюцца да электроннай рэгістрацыі пры замове праязных квіткоў на цягнікі рэгіянальных ліній бізнес-класа, міжрэгіянальных і міжнародных ліній.

Падрабязныя дадзеныя электроннага тэставання захоўваюцца на серверы распрацоўшчыкаў сістэмы. Яны прадастаўляюцца па запыце чыгуначнікаў, у тым ліку і сумаваць. Агульная карціна ацэнкі працы білетных кас дазволіць выявіць слабое звяно і ўдасканальваць прадстаўляюцца паслугі.

Вольга НІКАЛАЕВА